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Reputação e Atendimento ao Cliente: uma relação que vai além do óbvio

Recentemente, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel)
anunciou a suspensão da venda de linhas celulares das empresas Tim,
Claro e Oi em determinadas regiões do Brasil. A notícia foi rapidamente
disseminada pelo país e despertou a atenção de seus clientes, que
demonstraram apoio ao órgão regulador. Além das exigências de melhorias
da Anatel, as operadoras tiveram que enfrentar um desafio ainda maior:
cuidar da sua reputação.

Ao contrário da marca, que está atrelada ao posicionamento adotado, a
reputação é a percepção que os clientes e o mercado têm da sua empresa.
Um trabalho de longo prazo que exige esforços de diversas áreas, ela é
um dos bens mais preciosos que uma instituição pode ter. A construção da
sua reputação leva anos, mas uma má decisão pode levar tudo por água
abaixo em segundos e manchar a sua imagem para sempre.

reputação é o marketing boca a boca e, no mundo online, as mensagens
se propagam rapidamente e dificilmente são exterminadas. Atualmente,
com as redes sociais, o cuidado com o seu monitoramento precisa ser
redobrado. Uma reclamação sem resposta em horário de pico no Facebook,
por exemplo, pode desencadear um efeito cascata de clientes ranzinzas
que estão apenas esperando uma oportunidade para lembrar do problema que
tiveram com a sua empresa.

Hoje, o mercado está cada vez mais competitivo e os clientes ainda
mais exigentes, o que acaba enfraquecendo o poder de negociação da
empresa. E é por meio do atendimento ao consumidor que a empresa
consegue tangibilizar seus valores, diferenciando-se dos demais
concorrentes e zelando pela sua reputação. Daí a importância de um bom
relacionamento com o cliente e a sua manutenção constante.

O atendimento é o esforço que todos os colaboradores da empresa
precisam fazer para chegar até o cliente final. E para que este processo
tenha sucesso, é preciso que a implementação da sua gestão seja apoiada
pelos líderes e o RH da empresa, fazendo parte também do seu
planejamento estratégico. Assim, a equipe que vai fazer a seleção deve
identificar o perfil adequado de quem vai cuidar do maior patrimônio da
empresa: o cliente. É necessário encontrar gente que goste de gente com
problemas e que esteja disposta a ser treinada para solucioná-los.

Embora o investimento em seleção e treinamento às vezes seja
considerado alto, é interessante refletir sobre o preço a se pagar com
um mau atendimento. Segundo o site Venda Mais, pesquisas recentes
mostram que 70% dos entrevistados apontam a baixa qualidade do
atendimento como o principal motivo que os levaram a abandonar uma
marca. Além disso, 82% dos clientes insatisfeitos que tiveram seus
problemas resolvidos disseram que voltariam a comprar da mesma empresa.
Esta é a maior prova que eles querem continuar comprando da empresa, e a
reclamação é a sua chance de reparar um possível erro.

Finalmente, o marketing é uma excelente ferramenta para construir
resultados lucrativos, mas pode ser um tiro no pé caso a empresa não
tenha uma equipe de vendas e de atendimento competente. Isso porque o
preço, que era o maior diferencial antigamente, agora é um diferencial
até que os concorrentes mudem as regras do jogo e descubram novas
maneiras de baratear o seu portfólio. O produto ou serviço pode ser
considerado bom por diversos motivos, sendo avaliado por cada cliente.
Só a qualidade do serviço prestado pode ser exclusivo. Pense nisso!

Fonte: IBDEC

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