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Retoques no Atendimento

Retoques no Atendimento

Algumas pequenas coisas, alguns
pequenos gestos, alguns detalhes podem tornar-se o diferencial para muitas
empresas, nessa época de globalização. Mesmo que os cuidados com a
profissionalização do serviço possa ser percebida em todos os meios de medição,
ainda falta muito para se chegar a um estado ético em muitos estabelecimentos.

Sabemos que a história tem
seus ciclos e os livros estão cheios de casos daqueles estabelecimentos tidos
como padrão, com aparência de quem jamais teria qualquer revés nos seus negócios
e findaram extintas. E a extinção, muitas vezes, resultou do desrespeito ao
cliente, razão maior de ser de qualquer empresa.

Dizemos isto com base em
algumas experiências que nos chamam a atenção, em nosso dia-a-dia.

Um – Numa certa manhã cheguei
a um Café querendo consumir um expresso e não ia ser atendido porque faltava
troco. O cafezinho custava 10% da cédula que eu usava. Quando saía, outro
cliente chegou e fez uma compra suficiente para gerar meu troco. Então fui
atendido. Onde estava o erro? Neste tempo ninguém em sã consciência deveria
deixar de efetuar qualquer venda por falta de troco.

Dois – Tem certos shoppings
centers cuja administração parece acreditar que o movimento será sempre idêntico
pelo simples fato de terem aqueles pontos privilegiados, mesmo cuidando da
rotatividade de muitas lojas, que se instalam e fecham. No primeiro contato com
estes shoppings, encontramos porteiros e porteiras sisudos, grosseiros e
alheios. Desavisados, despreparados, nunca instruídos para receber ou
despedir-se dos clientes. Não seria demais um “bom dia” na chegada e
um “volte sempre” na saída.

Três – Nada mais
constrangedor e chato que observar a propaganda de certos estabelecimentos,
principalmente farmácias, que oferecem descontos para pagamentos à vista e
nunca concedem o abatimento. Quando chegamos ao caixa com as mercadorias, o
caixa cobra o valor sem desconto; quando perguntamos pelo nosso direito, aí
sim, dizem que temos direito. Se temos direito, por quê não nos concedem
automaticamente o desconto? Se o problema é de orientação dos
estabelecimentos, estão errados, pois correm risco de perder clientes. Se a
iniciativa é dos empregados, pior ainda, pois demonstra falta de controle sobre
os atos dos empregados.

Teríamos muitos outros casos que anotamos, mas
creio que estes são suficiente para transmitir a idéia a respeito do tema.
Como afirmei, são pequenas coisas, pequenos gestos, detalhes, que podem fazer a
diferença. Pelo menos num destes casos, fiz uma intervenção e mostrei que
havia necessidade de algum retoque no atendimento. Dias depois cheguei para um
cafezinho. Fui surpreendido com um pãozinho de queijo recém-saído do forno:
era cortesia da casa.

Walter Medeiros
walterm.nat@terra.com.br

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