SISTEMA DE GERENCIAMENTO DE VENDAS E ATENDIMENTO
Como vender mais e atender melhor em 12 passos.
Vender produtos e/ou serviços sempre foi e continuará sendo um drama para muitos gestores e organizações. A concorrência crescente, em função de vários fatores, dos quais podem ser destacados o avanço da tecnologia da informação e da comunicação, a globalização da economia e a consequente mudança de perfil do consumidor, exigem cada vez mais competência e habilidades dos profissionais de vendas e atendimento.
Há poucos anos era um devaneio imaginar que chegaríamos aos dias atuais com recursos como mala direta eletrônica, sites de compra coletiva, facebook, centrais de relacionamento, equivocadamente chamadas de serviço de telemarketing, e outras ferramentas tão interessantes e tão mal exploradas.
Ao longo de mais de 35 anos atuando como executivo, empresário e consultor em vários segmentos de varejo, especialmente no desenvolvimento de novos produtos e venda de publicidade, em todo território nacional, cheguei à triste conclusão de que as organizações estão investindo pesadamente em recursos tecnológicos e deixando de investir na capacitação profissional de seus colaboradores. Muitas vezes fico impressionado com a falta de conhecimento e de criatividade observados em alguns “consultores de marketing”, como são chamados os profissionais de vendas atualmente, que em sua maioria decoram um “script” e saem às ruas para vender, sem qualquer planejamento ou ação de pré-venda, um verdadeiro despreparo.
Certa ocasião, quando negociava um contrato de consultoria com o diretor de marketing de um grande jornal cheguei a ficar atônito quando ouvi do meu interlocutor que ele não sabia se o resultado operacional da empresa procedia do que era vendido por sua equipe ou comprado pelo mercado, ou seja, o gestor não tinha conhecimento de como a receita era realizada ou, simplesmente, não existia qualquer indicador de desempenho operacional.
Essa experiência sinalizou para a necessidade da realização de uma pesquisa mais profunda, que me levou ao desenvolvimento de um sistema de gerenciamento de vendas e atendimento ao cliente, que tem como principal objetivo facilitar o dia a dia dos gestores desta atividade tão estratégica em qualquer corporação, independentemente de seu porte ou segmento de mercado, fundamentado nos seguintes pilares:
• Possibilitar um rigoroso acompanhamento do desempenho de cada componente e de toda equipe;
• Possibilitar a correção de rumo ou mudança de estratégia em tempo hábil;
• Oferecer condições reais de cumprir qualquer meta ou objetivo racional;
• Possibilitar a elaboração de um planejamento orçamentário (despesa / receita) mais seguro.
• Ser um sistema inteligente e de baixo custo,
• Facilitar a realização de ações de endomarketing.
Veja a seguir o passo a passo do sistema de gerenciamento de vendas e atendimento ao cliente:
1º Passo
Realização de pesquisa de mercado para identificação da demanda global e localizada do(s) produto(s) ou serviço(s) que se pretende explorar.
2º Passo
Identificação do mercado ou público-alvo a ser trabalhado, com base nos resultados da pesquisa de mercado, elegendo-se as prioridades, conforme a demanda histórica e a sazonalidade de cada segmento.
3º Passo
Levantamento / aquisição de bancos de dados, através de federações, conselhos regionais, associações de classe, outras fontes ou mesmo pesquisa através de lista telefônica, Internet etc.
4º Passo
Checagem e atualização dos bancos de dados via telefone com a identificação dos contatos, para abertura do fichário de visitas e envio de comunicação dirigida.
5º Passo
Envio de comunicação impressa ou virtual. Esta comunicação deverá fornecer o máximo de informações sobre o produto ou serviço, com destaque para seus diferenciais e valores agregados.
6º Passo
Contato telefônico para confirmação do recebimento da comunicação e agendamento de visita. As visitas deverão ser programadas de acordo com a capacidade de atendimento da força de vendas.
7º Passo
Roteirização do fichário de visitas para atribuição de tarefas. Este procedimento é de fundamental importância para a otimização do resultado e redução dos custos operacionais.
8º Passo
Elaboração e implantação de agenda ou roteiro de visitas e do relatório diário de visitas (RDV), ferramentas que permitirão um acompanhamento eficaz do desempenho da equipe de vendas e atendimento (previsto / realizado).
9º Passo
Elaboração e implantação de indicadores de desempenho, dentro da filosofia do ciclo PDCA.
10º Passo
Realização de campanhas e eventos segmentados, objetivando ampliar a carteira de clientes de forma sustentada.
11º Passo
Realização de palestras ou outros eventos com a finalidade de estreitar o relacionamento com os clientes e promover a sustentação da marca ou produto.
12º Passo
Promoção de permanentes ações de pós-vendas com o objetivo de avaliar o grau de satisfação do cliente, corrigir deficiências estruturais ou momentâneas e dificultar as investidas da concorrência (fidelização).
Este sistema tem apresentado excelentes resultados em todas as organizações em que foi implantado, independentemente de porte, segmento ou região. Sua implantação não exige grandes investimentos, provoca profundas mudanças no comportamento e postura dos profissionais de vendas e atendimento e, ainda, permite um trabalho mais forte de interação com os clientes.
Prof. Alexandre Costa
Pedagogo Organizacional
Personal & Professional Coach
