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Sumário

Adoção de novas tecnologias pelo consumidor brasileiro facilita o comércio online

O comportamento do consumidor brasileiro em relação ao comércio online e o uso de inteligência artificial em canais sociais são um tópico interessante de se observar - e que segue em constante evolução no mercado.

O comportamento do consumidor brasileiro em relação ao comércio online e o uso de inteligência artificial em canais sociais são um tópico interessante de se observar – e que segue em constante evolução no mercado.

É justamente essa aceitação acima da média global do brasileiro em relação às tecnologias que torna o país um dos maiores mercados para empresas desse setor.

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Conceito

O comércio online, também conhecido como comércio eletrônico ou e-commerce, refere-se à prática de realizar transações comerciais de compra e venda de produtos ou serviços pela Internet. Esse modelo de negócios permite que consumidores realizem compras de forma conveniente e eficiente, acessando lojas virtuais, plataformas de marketplace ou websites das empresas.
O comércio online abrange uma variedade de categorias, desde produtos físicos, como eletrônicos, roupas e alimentos, até serviços digitais, como assinaturas de streaming e cursos online. Esse conceito transformou a dinâmica do comércio global, expandindo o alcance das empresas para um mercado global, proporcionando comodidade aos consumidores e impulsionando a inovação nas estratégias de vendas e marketing.

Desenvolvimento do Comércio Online

De acordo com um estudo da ABComm Forecast (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico), a expectativa é que haja um crescimento estimado em R$ 185,7 bilhões para o varejo digital em 2023.

Isso significa que o mercado se mantém aquecido, reforçando a preferência dos brasileiros pelo comércio eletrônico. Nesse contexto, o comércio conversacional impulsionado pela inteligência artificial desempenhará um papel fundamental.

A expectativa é de que os assistentes virtuais, como a tecnologia GPT-4, por exemplo, se tornem mais eficientes e experientes do que os próprios vendedores pessoais.

Imagine uma conversa em seu telefone com um chatbot capaz de encontrar exatamente o que você procura, com base em suas compras anteriores e em uma ampla gama de pistas fornecidas pela linguagem natural.

Contudo, para alcançar resultados comerciais significativos e confirmar essas projeções, as empresas devem criar estratégias que compreendam profundamente a jornada do cliente e o ciclo de adoção.

A Jornada de compra

Essa jornada abrange desde o primeiro contato até a decisão de compra. Inicialmente, o consumidor identifica uma necessidade e, em seguida, pesquisa empresas que possam atendê-la. Posteriormente, surge a intenção de compra, momento em que a empresa deve conquistar o cliente.

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E a tecnologia desempenha um papel crucial nessa etapa, oferecendo suporte e auxiliando na interação e no engajamento com os consumidores em potencial.

Ao entender essa jornada e aproveitar as oportunidades tecnológicas, as empresas podem aumentar suas chances de lucratividade.

Dessa forma, é fundamental que as lojas virtuais se adaptem ao mercado em constante evolução para acompanhar as tendências do e-commerce no Brasil.

Comportamento das lojas online

Com cada vez mais lojas no mundo digital e os brasileiros passando em média três horas e 46 minutos nas redes sociais todos os dias – segundo relatório da parceria entre We Are Social e Meltwater, fica evidente que a experiência de consumo vai além do ambiente físico, abrangendo um contexto omnichannel.

Ao utilizar a tecnologia GPT-4 para potencializar seus chatbots, por exemplo, as empresas podem responder rapidamente a consultas comuns de clientes, oferecer recomendações personalizadas, descobrir oportunidades de crescimento de vendas e atender às necessidades de setores com envolvimento significativo de clientes, como seguros, bancos e varejo de beleza, entre outros.

A IA sensível ao contexto pode refinar e traduzir conteúdo, gerar relatórios concisos após a conclusão do serviço e até mesmo automatizar o treinamento de talentos. Isso ajuda as empresas a economizar custos e aumentar a eficiência.

A omnicanalidade revoluciona o varejo ao permitir que os consumidores tenham uma experiência integrada em diferentes canais para diferentes perfis de clientes que, por sua vez, desejam sentir que a marca realmente os conhece e está disponível para interagir de maneira próxima.

No entanto, apesar da crescente demanda por uma experiência omnicanal fluida e livre de problemas, apenas 30% dos contact centers de varejo utilizam ferramentas de Inteligência Artificial (IA) para fornecer experiências personalizadas em grande escala, segundo estudo da Talkdesk.

Esse dado acende um sinal de alerta e destaca a necessidade de investir em soluções baseadas em IA para se manterem competitivas no mercado.

Implementação da IA no relacionamento com o cliente

A implementação da IA no relacionamento com o cliente não é apenas uma questão de adicionar mais uma ferramenta, mas sim uma mudança fundamental na forma como os contact centers operam.

Ela oferece a oportunidade de apoiar o negócio de forma assertiva, transformando as áreas de vendas, marketing e atendimento ao cliente em uma estrutura linear e colaborativa.

Com a capacidade de responder rapidamente a consultas comuns de clientes e recomendar produtos ou serviços personalizados com base na análise de conversas, o chatbot fornece respostas confiáveis e precisas usando a base de conhecimento carregada pelas empresas como sua única fonte de informação.

O chatbot personalizado pode reconhecer e responder apenas a categorias específicas de perguntas e encaminhar automaticamente o problema para agentes humanos para consultas complexas, oferecendo atendimento abrangente.

Ao adotar as capacidades da IA, as centrais de atendimento se tornam fundamentais para impulsionar os lucros e a estratégia de experiência do cliente (CX). Ou seja, as ferramentas de IA devem ser alvo de investimentos significativos.

Conclusão

Portanto, é crucial que os fornecedores de tecnologia pensem em desenvolver soluções para permitir o gerenciamento de mídia avançada e habilidades de conversação em RCS (Rich Communication Services) e mídias sociais.

Apesar dos obstáculos enfrentados, é possível afirmar que o futuro do varejo é omnichannel, especialmente ao considerarmos as novas gerações, altamente influenciadas pelas redes sociais em suas decisões de consumo e em busca de experiências diferenciadas.

A maneira natural com que o consumidor brasileiro adota a tecnologia só tende a beneficiar os empreendedores nesse contexto.

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