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Turnover E A Parábola Das Marcas De Batom No Espelho

Muito já se escreveu sobre as causas e malefícios da rotatividade de colaboradores – turnover, para os mais íntimos. Convido os caros amigos a trilhar um outro caminho.

Vamos analisar a parábola:
“Numa escola ocorria uma situação inusitada: uma turma de meninas de 12 anos que usava batom, todos os dias removia o excesso beijando o espelho do banheiro. O diretor andava bastante aborrecido porque o zelador tinha um trabalho enorme para limpar os espelhos. Houve muitas reuniões, esclarecimentos, e por dois meses, nada mudou. Um dia o diretor, decidido a resolver a questão de maneira digamos, pouco ortodoxa, juntou as meninas e o zelador no banheiro, explicou pacientemente como era complicado limpar o espelho com todas aquelas marcas, etc, etc, etc. Depois de meia hora falando, o diretor irritou-se com os rostos de deboche, típicos da idade e partiu para um plano B. Didaticamente, pediu ao zelador “para que demonstrasse a dificuldade do trabalho”. O zelador, prévio conhecedor do tal plano alternativo, imediatamente pegou um pano limpo, molhou-o no vaso sanitário e passou no espelho.

A partir daquele dia, as marcas nunca mais foram vistas. (fonte www.metáforas.com.br)

Creio que alguns gestores ouvem sobre os problemas relativos ao turnover e desculpem o generalismo e a franqueza, agem como adolescentes. Empresas, além dos sanitários, não possuem espelhos interdepartamentais. Gestores insistem em criar campanhas mirabolantes… colaboradores são desligados… líderes são desligados… investe-se em pesquisas de clima organizacional… tudo isto nada mais é do que a paciente e ineficaz limpeza diária dos espelhos.

Atitudes simplistas não resolvem a questão do turnover!

O momento atual é propício para a prática de uma profilaxia no modo de entender e encarar a baixa retenção de talentos, seja ela provocada ou voluntária.

Minha experiência profissional, e lá se vão 25anos, foi construída no setor de atendimento ao cliente, um dos setores da economia onde altos índices de rotatividade trazem consequências nefastas no custo e na qualidade do serviço que é prestado. Muito do que se fala e principalmente se reclama com razão em relação à baixa qualidade do trabalho está relacionado com o baixo tempo de permanência dos profissionais nas empresas. É simples… Com a alta rotatividade e considerando um limite natural na capacidade de treinamento, estimo que entre 90 a 95% das horas de treinamento ficas restrito a qualificação inicial. Não dá tempo de ir além….

Nestes treinamentos iniciais, as equipes tomam conhecimento com o conteúdo básico, suficiente apenas para realizarem um atendimento. Uma mudança neste cenário traria uma significativa melhora na qualidade percebida pelos. Embora de constatação óbvia, essa realidade é uma espiral negativa, sugando recursos e tragando junto alguns líderes.

Não podemos nos acostumar com um serviço “padrão”, aquele serviço com baixa produtividade que alguns estão habituados – eu não… – onde o prestador do serviço não tem certeza do que deve ser feito, dá informações desencontradas e nos deixa aterrorizados só de pensar no fato de acessar algum serviço deste tipo, fato esse já cantado em verso e prosa.
Espero que com estes argumentos eu tenha representado o papel da demonstração do faxineiro em nossa parábola…

Ok, ok… Por enquanto só levantamos os problemas! Mas eu gostaria de exercitar outras reflexões.

Só se consegue melhorar, aquilo que se mede sistematicamente.

Se você deseja sair do lugar comum, comece por analisar e controlar os seus indicadores de turnover. Há duas fórmulas matemáticas reconhecidas pelo mercado. Se você atua em um segmento com baixa sazonalidade, isto é, onde o volume de pessoas não varia demasiadamente no decorrer do ano, o cálculo mais adequado é:

Fórmula A: ((Número de Demissões + Número de Admissões) / 2 / Número de Funcionários ativos (no último dia do mês anterior) ) x 100.

O resultado é expresso em porcentual de turnover.

Se sua equipe têm grandes variações no número de pessoas durante o ano ( call centers, lojas, hotéis, por exemplo ) onde há períodos no ano com crescimento e reduções característicos, a fórmula mais adequada será calcular a taxa de desligamento, cuja fórmula sugerida é:

Fórmula B: (Número de Demissões / Número de Funcionários ativos (no último dia do mês anterior) x 100.

Além destas duas fórmulas de cálculo, temos uma grande vertente que alega que precisamos calcular o turnover utilizando apenas as substituições ao invés do número de funcionários ativos. Sendo assim, implica na retirada de desligamentos e admissões oriundos de ampliação ou redução de quadro.

Cálculo do Turnover considerando um plano de substituições:

Fórmula C: ((Número de Demissões que serão substituídos + Número de Admissões para substituição) / 2 / (Número de Funcionários ativos no último dia do mês anterior)) x 100

O assunto é fascinante…

Considere que a retenção de colaboradores, assim como o desempenho dos negócios e a qualidade no atendimento está relacionada diretamente ao nível de satisfação, motivação, confiança e admiração dos colaboradores e estes dependem do nível e transparência das relações de compromisso e dos vínculos construídos, isto traduz um feedback eficaz… mas isso é assunto para um próximo encontro.

Se tiver alguma questão adicional, meu email é eduardo.varela@factor9.com.br. Conto com vocês! Obrigado…

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