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30 jul
Atenção!
O evento anunciado abaixo é fornecido pela empresa: Milioni & Associados, e de inteira responsabilidade desta.

Atendimento Diferenciado Ao Cliente

Objetivo

Levar os participantes do treinamento ao estágio de competência de: Entender, com profundidade, os aspectos que envolvem a comunicação como um todo. Apresentar e discutir aspectos as principais falhas no processo de comunicação para uma espécie de “vacina” contra elas. Identificar e compreender as diversas formas de comunicação aplicadas à realidade organizacional.
Metodologia

A partir de uma revisão conceitual básica, o curso é conduzido de forma interativa, por via do compartilhamento dos elementos essenciais das técnicas e procedimentos do conteúdo. Serão utilizados recursos andragógicos, de modo a assegurar a internalização efetiva dos conteúdos do treinamento.
Conteúdo

O que será acrescentado na melhoria de cada um e da empresa com esse curso. Onde falham as comunicações: construção de um cenário de forma interativa e comentários sobre seus detalhes e efeitos na qualidade dos relacionamentos internos e externos. Aplicação e exame de um breve inventário de estilos pessoais de comunicação e seu “amarramento” com a base da estrutura da personalidade, por via da Janela de Johari. Processo de comunicação: emissão, meio e receptor. Barreiras a uma comunicação eficaz: apresentação das 16 principais barreiras e debates em grupo de pequenos casos de ocorrências das barreiras. Os “arames-farpados” na comunicação: como reconhecê-los e erradicá-los dos próprios hábitos de comunicação. Como reconhecer “o outro” e conseguir entrar em sintonia: regras básicas e funcionais. Como reconhecer em si e no outro bem como evitar os comportamentos defensivos/agressivos e abrir-se para o comportamento receptivo e sadio. Saber ouvir e saber escutar: como reconhecer e aplicar essa competência especial. Autocontrole emocional: o que fazer diante de situações tensas nos contatos pessoais e por telefone. Empatia/alteridade/assertividade: o que são e como se completam para a qualidade das comunicações entre pessoas. Regras de etiqueta no atendimento telefônico: detalhamento. Esclarecimento de dúvidas, dinâmica de encerramento e avaliação.

Facilitador

Dra. Solange Matilde da Silva – – psicóloga formada pela Universidade Mackenzie em São Paulo, atuando nas áreas Clínica, Educacional e Organizacional e Analista Transacional pelo Instituto Gente. Atua há mais de 20 anos em entidade do Terceiro Setor na Zona Norte de São Paulo. Com forte formação em técnicas de integração de grupos, ministrou treinamentos de formação de líderes,jogos para Integração, aquecimento e seleção por competência, gestão por competência e integração de times, inclusive com Off Road em empresas como: Accor do Brasil, Microsoft, Assisnet, Fitacabo, Innovaction, Microsiga, Phonoway, Quartzolit Accept, Editora , Esso, F& I, Promofarma, Cesp, Furnas, Grupo Jacto, Bauducco, Bradesco, Lojas Pernambucas, Fedex, Sabesp, Esso, Petrobrás Macaé/Aracaju, Chesf-Paulo Afonso e outras. Com uma experiência de vida tocante, Solange superou uma fase difícil e foi convidada a participar como membro relatora do Comitê de Ética em Pesquisa do Instituto do Câncer Dr.Arnaldo, cargo que ocupa desde 2003. É palestrante sobre qualidade de vida em temas relacionados à prevenção de Câncer e Stress (SIPAT) em empresas como: Ticket do Brasil, Daslu, CDHU, Hipermercados Andorinha, Sub Prefeitura Tucuruvi da Cidade de SP e no Congresso Brasileiro de T&D em 2007. E ainda atuando em diversas instituições filantrópicas do Estado de São Paulo, tais como: Incor, Instituto da Criança, Gemb, Arca do Brasil, Inst.Câncer Dr. Arnaldo. Atualmente Consultora Senior de Milioni e Associados(www.milioni.com.br)

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Local

São Paulo / SP

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