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08 out
Atenção!
O evento anunciado abaixo é fornecido pela empresa: Conexxões Educação empresarial Ltda., e de inteira responsabilidade desta.

Canais de Atendimento ao Cidadão

Apresentação

O histórico de relacionamento entre o governo e a sociedade é marcado historicamente por uma cultura de ineficiência, decorrentes das disfunções burocráticas. Dificuldades de acesso, funcionários despreparados e desqualificados, rigidez de processos e demora no atendimento e na resolução das demandas apresentadas são alguns fatores característicos do tempo em que a administração pública expressava os ditames dos antigos regimes de governo. Em algumas dimensões da máquina pública, esses aspectos ainda são perceptíveis e grandes dificultadores de avanço.
A razão da existência do serviço público fundamenta-se na necessidade de ordenamento e controle social e na responsabilização de uma esfera capaz de organizar a sociedade, segundo demandas e valores partilhados. Neste sentido, a esfera pública deve voltar-se a ações primando pela excelência e lançando mão de métodos e tecnologias que, cada vez mais, possam contribuir para a melhoria e integração dos serviços prestados à sociedade. Atendê-la com eficácia é obrigação da administração pública.

Objetivos do seminário

Oportunizar aos participantes novas visões, métodos e abordagens sobre processo de gestão de atendimento voltados à implantação, operação e manutenção de canais de atendimento ao cidadão (presenciais e eletrônicos). Concepção, evolução e as modernas práticas de gestão, embasadas na qualidade. Apresentar ferramenta de uso prático na gestão de operações das centrais de atendimento e disseminar conhecimentos, tecnologias e práticas que agreguem valor à performance da gestão pública, contribuindo para melhoria da qualidade da prestação dos serviços de governo à sociedade. Apresentar conhecimentos necessários para a implementação de projetos de governo eletrônico e conhecer ferramentas de apoio para a gestão desses projetos. Desenvolver novas formas de atendimento ao cidadão.

Resultados esperados

• Contribuir para introdução das boas práticas de atendimento, visando melhoria contínua dos processos e avanço na prestação de serviços dos diferentes canais de atendimento ao cidadão
• Compartilhar como a adoção de novos métodos de prestação de serviços podem nortear a construção de novo conceito da administração pública
• Elevar o grau de percepção de como a ação governamental, por meio da desburocratização, passa a fornecer serviços inteligentes e de qualidade à sociedade, gerando valor público

Workshop 1 – Fernanda Girão

1 -CENTRAIS DE ATENDIMENTO
• Histórico das Centrais de Atendimento no Brasil
• Evolução das Centrais de Atendimento
• Burocracia
• Desburocratização
• Reforma Administrativa
• Modernização da administração pública

2-ELABORAÇÃO DA ESTRATÉGIA GOVERNAMENTAL
• Relevância do planejamento estratégico
• Visão estratégica com ênfase na definição de visão de futuro
• Marcos Regulatórios
• Alinhamento estratégico x desenho organizacional da área gestora
• Novo perfil gerencial do administrador público

3-CONSTRUÇÃO DO MODELO DE GESTÃO DA CENTRAL DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO
• Diagnóstico do cenário atual
• Definição e objetivo
• Modelo de Gestão
• Características das centrais e dos serviços
• Política de Atendimento ao Cidadão

4-IMPLEMENTAÇÃO DA CENTRAL
• Modelo tradicional x PPP
• Modelagens operacional, financeira, jurídica e gerencial
• Estrutura Organizacional/Organograma
• Recursos Humanos/Infra-estrutura
• Serviços de suporte ao cidadão
• Serviços de Informação e manifestação
• Carteira de Órgãos e Serviços
• Dimensionamento das centrais e localização
• Política de operação – Modelo de Gestão
• Política de avaliação de satisfação
• Sustentabilidade
• Base Institucional e Legal

5-MONITORAMENTO DA OPERAÇÃO DA CENTRAL
• Monitoramento e Controle
• Sistema de gestão do atendimento
• Tecnologia agregando valor ao negócio atendimento

6-ELABORAÇÃO DA VISÃO DE FUTURO – PARTE I
• Balcão único/guichê multi-serviços
• Portal da Inteligência
• Integração dos canais de atendimento

7-DEBATE

Workshop 2 – Rodrigo Diniz Lara

1-GOVERNO ELETRÔNICO
• Conceito de e-gov
• Objetivos e benefícios
• Níveis de maturidade de governo eletrônico

2-PORTAIS E SÍTIOS GOVERNAMENTAIS
• Conceito
• Diretrizes para desenvolvimento de portais e sítios governamentais
– Tecnologia
– Segurança
– Usabilidade
– Acessibilidade
– Busca
– Conteúdo
– Interatividade com os cidadãos
– Serviços
• Novas tendências para os sítios governamentais

3-SERVIÇOS ELETRÔNICOS
• Carta de Serviços
• Diretrizes para desenvolvimento de serviços eletrônicos
• Níveis de maturidade de serviços eletrônicos

4-CENTRAIS DE ATENDIMENTO TELEFÔNICO
• Conceito
• Estruturação
• Indicadores de monitoramento

5-NOVOS CANAIS DE ATENDIMENTO ELETRÔNICO
• Terminais de autoatendimento
• Utilização dos dispositivos móveis
• Utilização das redes sociais

6-ELABORAÇÃO DA VISÃO DE FUTURO – PARTE II
• Sistema de Gestão de Relacionamento com o Cidadão
• Base Integrada dos dados do Cidadão

7-DEBATE

Adicionar ao Calendário do Google

Local

Brasília / DF

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