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25 nov
Atenção!
O evento anunciado abaixo é fornecido pela empresa: InterNews CEE, e de inteira responsabilidade desta.

Csc: Indicadores De Desempenho

Os Centros de Serviços Compartilhados (CSCs) permitem centralizar a execução de diversas atividades meio em uma única unidade, propiciando significativas economias de escala e, consequentemente, redução de custos. A eficácia dos CSCs pode ser significativamente aprimorada com a utilização de indicadores de desempenho e de gestão.

Para utilizar esta ferramenta, é preciso saber definir as operações de CSC que terão o desempenho monitorado, assim como as métricas que devem ser usadas. Os indicadores de desempenho e de gestão garantem o melhor direcionamento e ajuste de estratégias para os CSCs atingirem as metas e os objetivos da empresas e para alcançarem maior racionalidade de gestão.

Participe deste Evento de Capacitação InterNews e saiba como aumentar o desempenho do CSC da sua empresa. Veja como elaborar, implementar e monitorar os indicadores com base na sua aplicação em macroprocessos e processos da área-fim e de suporte. Veja qual é o nível atual do CSC da sua empresa e como melhorar o seu desempenho. Para novos CSCs, saiba como melhor implementar e gerir as operações de serviços compartilhados.

Instrutor

Carlos Magalhães

Sócio – diretor da Xcellence. Especialista em Centros de Serviços Compartilhados (CSC). Profissional com 16 anos de experiência em gestão de projetos corporativos de alinhamento entre a área de Tecnologia e diversas áreas de negócios, com os objetivos de redução de custos, geração de valor e otimização de processos. Experiência adquirida em empresas como Deloitte Touche Tohmatsu, Cognos do Brasil e Suporte Assessoria. Experiência em modelos Cobit, ITIL, ISO, CMM, PMI, ISO 17799. Experiência em Gestão de Riscos e em ferramentas como Corporate Performance Management e Balanced ScoreCard. Implantou Soluções ERP (Datasul, Microsiga, Oracle, SAP), CRM e BI/CPM/EPM.

PROGRAMA

Módulo I – A Gestão de Relacionamento com Cliente em Serviços Compartilhados

Como métricas de desempenho e gestão podem ajudar os nossos clientes
Definição de métricas de desempenho e gestão de medição de desempenho
Definição de Análise de Desempenho
Importância da Gestão de Desempenho
Modelo de Métrica
Módulo II – Ferramentas da Gestão de Desempenho

Desempenho Scorecards
Relatório de Gestão
Ferramentas Analíticas
Business Intelligence
Benchmarking
Módulo III – Service Level Agreement – SLA

Calculo básico da Disponibilidade
Modelo de Métrica
Monitoramento do SLA
Módulo IV – SLM – Service Level Agrement e Management

Conceito – Service Level Management
Objetivo do SLM
Módulo V – KPI´s

O que são KPIs – Key Performance Indicator?
Perguntas que podem ser respondidas com a utilização de KPI’s
Por que os KPI’s foram criados?
KPIs SMART: eSpecíficos, Mensuráveis, Atingíveis, Realistas e oporTunos
Como os KPI´s devem ser utilizados?
Atributos dos Indicadores de Performance
Ganhos com a implementação de KPIs
Metodologia de Coleta de KPIs
Boas Práticas na utilização de KPIs
Módulo VI – Definição de Painel de Controle

Painel de Controle – Quando e porque são utilizados
Módulo VII – O Balanced Scorecard (BSC) e a Gestão de Desempenho

Módulo VIII – Business Intelligence e Data Management

Business Intelligence e Gestão Corporativa da Informação
Data Warehousing e datamarts
Pontos de atenção na implementação de um BI
Módulo IX – Conclusão, prática e exemplos de sucesso

Lições aprendidas
Exemplos e Case
Anexos
Exercícios

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Local

São Paulo / SP

Desejo contactar a empresa responsável sobre este evento



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