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29 abr
Atenção!
O evento anunciado abaixo é fornecido pela empresa: Innovia Training & Consulting, e de inteira responsabilidade desta.

Gestão De Serviços

Objetivo
O Curso de Gestão de Serviços tem como objetivo:
Capacitar os alunos para a implementação dos fundamentos de gestão de serviços, no dia-a-dia das empresas do setor de serviços, como premissa de diferencial competitivo;
Proporcionar aos alunos:
• A visão do cenário do setor de serviços no Brasil e no Mundo;
• O entendimento do desdobramento dos segmentos do setor de serviços;
• O entendimento da tendência da implementação de Centros de Serviços Compartilhados – CSCs.
• O conhecimento dos principais motivos que resultam nos desperdícios;
• O conhecimento do novo perfil do cliente;
• O entendimento, bem como a forma de aplicação dos principais fundamentos de gestão de serviços;
• As ferramentas para a identificação das oportunidades de melhorias, bem como para a implementação das ações de melhorias;
• O entendimento da importância do fator humano para o sucesso na prestação de serviços;
• O entendimento das competências do Líder e do Gerente na prestação de serviços;
• O entendimento, bem como a forma de aplicação dos principais fundamentos de marketing de serviços;
• O conhecimento das práticas de gestão de serviços;
• A visão sistêmica da gestão de serviços.
Programa
Módulo 1: Cenário do Setor de Serviços.
• O Setor de Serviços no Mundo;
• O Setor de Serviços no Brasil;
• As oportunidades de crescimento do setor de serviços no Brasil;
• A tendência do crescimento dos Centros de Serviços Compartilhados-CSCs;
• A importância da Governança corporativa e dos “Stakeholders”, nas empresas do setor de serviços;
• O desperdício nas empresas do setor de serviços.

Módulo 2: Características da prestação de serviços.
• A importância da mudança de paradigmas na prestação de serviços;
• O conceito de serviço;
• As diferenças entre serviço e produto;
• A premissa fundamental na prestação de serviço;
• A qualidade na prestação de serviço;
• O conceito de satisfação de cliente;
• A importância dos conceitos de necessidade e expectativa;
• O conceito de agregar valor à prestação de serviços;
• O conceito de atributo na prestação de serviço;
• A diferença entre atributo importante e atributo determinante;
• A importância da eficiência, eficácia e a concretização.

Módulo 3: Fatores relevantes na prestação de serviços.
• O novo perfil do cliente e os respectivos direitos. Ex: Código de defesa do consumidor;
• O cliente interno e o fornecedor interno;
• O sistema de comunicação;
• A melhoria contínua e a inovação. Ex: Tecnologia da informação;
• A importância da linha de frente e da retaguarda;
• A relevância da análise capacidade x demanda;
• As oportunidades de melhorias (“GAPs”, problemas, anomalias, lacunas, não-conformidades e gargalos);
• O enfoque de processo na prestação de serviços;
• Modelo prático de mapeamento de processo;
• A diferença do serviço adequado e do serviço desejado pelo cliente;
• O Service Level Agreement – SLA (na prestação de serviços).

Módulo 4: O fator humano na prestação de serviços.
• O fator humano como diferencial na prestação de serviços;
• A relevância da(o) funcionária(o) no processo de prestação de serviços;
• As competências necessárias para a(o) funcionária(o) atuar no setor de serviços;
• A importância do trabalho em equipe;
• A necessidade de qualidade de vida para a(o) funcionária(o).

Módulo 5: Líder x Gerente na prestação de serviços.

Módulo 6: A importância do planejamento na prestação de serviços.
• O conceito de planejamento;
• Os pressupostos norteadores;
• Elementos básicos do planejamento
• Modelo prático de plano de ação para aplicação no dia-a-dia;
• Análise crítica de desempenho;
• A vantagem competitiva.

Módulo 7: Marketing de Serviços.
• Conceito de marketing;
• Segmentação de mercado;
• Quem faz marketing em serviços;
• Dicas para a formação de preço na prestação de serviços;
• A “Hora da verdade” na prestação de serviço;
• A importância das evidências tangíveis na prestação de serviço;
• A flor de serviços;
• O CRM-Customer Relationship Management, na prestação de serviços;
• A voz do cliente (principais atributos para a realização da pesquisa de satisfação);
• Dicas para a prática do “Benchmarking”;
• Os 7Ps do marketing de serviços;
• O posicionamento da marca.

Módulo 8: O enfoque Socioambiental na prestação de serviços.
Metodologia
• Aulas Expositivas;
• Exercícios práticos com os alunos;
• Apresentação de filmes (exercício em grupo);
• Fornecimento de material didático (apostila);
• Fornecimento aos alunos de xerox de alguns textos de autoria do instrutor, publicados em jornal (complemento do material didático).
A quem se Destina
O Curso de Gestão de Serviços é destinado para Executivos, Gerentes, Líderes, Supervisores, Encarregados, assim como profissionais de gestão de serviços.

Número de Vagas
Limitado, as vagas serão preenchida de acordo com a ordem de recebimento das inscrições.
Cancelamento
Pela INNOVIA, por falta de quórum, será devolvido 100% do valor pago. Pelo ALUNO antes do início do curso, será devolvido 80% do valor pago Após o início do curso, não haverá devolução do valor pago, seja qual for o motivo alegado.
Inclui
Coffee-break, material didático e certificado (entregue mediante 75% de participação).
Formas de Pagamentos
• Pessoa Física
– Cartão de Crédito (6x sem juros)
– Cartão de Débito
– Depósito (à vista)

• Pessoa Jurídica
– Cartão de Crédito (3x sem juros)
– Cartão de Débito
– Depósito (à vista)
– Transferência Bancária
– Boleto Bancário
– Nota de Empenho

• Cartões de Crédito
– Diners
– Master
– Maestro
– Visa (Crédito, Eletron e Parcelado)
– Elo
– American Express

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Local

São Paulo / SP

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