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27 set
Atenção!
O evento anunciado abaixo é fornecido pela empresa: Mediação Treinamentos Corporativos, e de inteira responsabilidade desta.

Métodos Alternativos De Solução De Conflitos: A Melhor Estratégi

CURSO
MÉTODOS ALTERNATIVOS DE SOLUÇÃO DE CONFLITOS: A MELHOR ESTRATÉGIA DA EMPRESA COM O CONSUMIDOR
Apresentação
O atual cenário brasileiro nos mostra que não é somente através da publicidade que se forma a credibilidade da marca de uma empresa.
Muito mais que isso, é a capacidade que a empresa pode ter em resolver adequadamente eventuais problemas com o consumidor.
Este treinamento apresenta ao participante os Métodos autocompositivos de solução de conflitos e como saber utilizá-los, principalmente através das etapas de mediação e técnicas de negociação proporcionando a solução mais eficiente para a empresa no atendimento ao consumidor.
Objetivos
• Desenvolver habilidades aos participantes para lidar com conflitos tanto na prevenção como na efetiva resolução de problemas com o consumidor.

• Demonstrar o poder da comunicação como ferramenta estratégica de prevenção e resolução de problemas.
Conteúdo Programático
• INTRODUÇÃO – fundamentação, vantagens e resultados da aplicação dos Métodos Alternativos de Solução de Conflitos pelas empresas com o consumidor.

• ENTENDENDO O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR – Evolução histórica do consumo no Brasil – consumidor 2.0 – consumidor 3.0 – quando a reclamação do consumidor é legítima ou abusiva?

• GESTÃO DE CONFLITOS – teoria do conflito, conceitos de conflito, espécies de conflito, como lidar com o conflito, conflitos decorrentes da relação de consumo – conflitos: ameaças ou oportunidades?

• COMUNICAÇÃO – conceito, o processo de comunicação, comportamentos que dificultam a comunicação, formas de comunicação, elementos da comunicação construtiva, feedback, redesenhando a comunicação.

• APLICAÇÃO DOS MÉTODOS ALTERNATIVOS DE SOLUÇÃO DE CONFLITOS COM O CONSUMIDOR– ouvir e escutar o consumidor, obstáculos que impedem a escuta, dicas para ouvir melhor, técnicas de negociação segundo a escola de Harvard, etapas da mediação, papel do mediador, PNL aplicada no atendimento ao cliente.
A Quem se destina:
Empresas públicas e privadas: gerentes, gestores, supervisores, atendentes de call centers, SAC, ouvidorias, telemarketing, ombudsman e todos aqueles que estejam diretamente ligados no atendimento ao cliente.
Benefícios:

• Conscientização a respeito dos níveis de conflito transformando construtivamente as relações de impasse com seus públicos no contexto empresarial e organizacional.

• Contribui para menor incidência de conflitos e conseqüente fidelização dos clientes.

Metodologia:

• Participativa e interativa, com filmes e dinâmicas relacionadas ao tema do treinamento sem perder o foco no aprendizado. Os filmes e dinâmicas são aplicados de acordo com conceitos pedagógicos e psicológicos, sempre respeitando e preservando a dignidade do ser humano.

INFORMAÇÕES
Data: 29 de agosto quarta-feira
Horário: 8:30h às 17:30h
Local: São Paulo/SP – Av. Paulista, 726 – 17º andar – Conj. 1707D -Bela Vista (metrô Brigadeiro).

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Local

São Paulo / SP

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