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22 out
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O evento anunciado abaixo é fornecido pela empresa: Propagar Training, e de inteira responsabilidade desta.

Métricas De Desempenho E Gestão P Op De Serviços Compartilhados

Métricas de Desempenho e Gestão p/ Operações de Serviços Compartilhado

São Paulo, 22 e 23 e Outubro de 2015

Apresentação

A Gestão de um Centro de Serviços Compartilhados exige que as organizações forneçam evidências de boa gestão. Sua utilização pelos gestores e líderes de processos em um CSC é fundamental para avaliação do progresso e dos resultados dos processos da área-fim e de suporte, de modo a garantir o atendimento às necessidades e expectativas das partes interessadas. Eles propiciam maior racionalização no uso dos recursos e o direcionamento e ajuste das estratégias com vistas ao alcance das metas e consecução dos objetivos, oportunizando a sustentabilidade e sobrevivência de um Centro de Serviços Compartilhados.

Objetivos: O curso tem por objetivo promover a capacitação de gestores de Centros de Serviços em técnicas de elaboração, implantação e monitoramento de indicadores de desempenho, com vistas à aplicação dos conhecimentos na gestão estratégica e em macroprocessos e processos da área-fim e de suporte.Ao término do Curso, o participante deverá demonstrar capacidade de elaborar, implantar e monitorar indicadores de desempenho organizacionais.

O Curso ajudará a responder questões sobre a utilização de Indicadores em CSC tais como:

· Qual o nível atual de desempenho?

· Como o desempenho vem evoluindo ao longo do tempo?

· O desempenho mantém um padrão ou está dentro de um limite de tolerância?

· Quais as causas e qual a área de origem do problema?

· Baseado no desempenho passado e presente, como devemos planejar o futuro?

· Como está o desempenho em comparação com outras empresas?

· Como a Métricas de Desempenho e Gestão se encaixam?

Público-alvo: Gerentes, supervisores e diretores envolvidos na gestão estratégica, de macroprocessos e processos finalísticos ou de apoio para um Centro de Serviços Compartilhados.

Conteúdo:

· A Gestão de Relacionamento com Cliente em Serviços Compartilhados

· Como Métricas de Desempenho e Gestão podem ajudaR os nossos clientes

· Definição de Métricas de Desempenho e Gestão de Medição de Desempenho

· Definição de Análise de Desempenho

· Importância da Gestão de Desempenho

· Ferramentas da Gestão de Desempenho

· Desempenho Scorecards

· Relatório de Gestão

· Ferramentas Analíticas

· Business Intelligence Benchmarking

· Benchmarking

· O que são KPIs?

· Perguntas que podem ser respondidas com a utilização de KPI’s

· Por que os KPI’s foram criados?

· Modelo de Métrica

· Service Level Management – SLM

· Conceito – Service Level Management

· Objetivo do SLM

· Service Level Agreement – SLA

· Calculo básico da Disponibilidade

· Modelo de Métrica

· Monitoramento do SLA

· Key Performance Indicator – KPI

· O que são KPIs?

· KPIs SMART: eSpecíficos, Mensuráveis, Atingíveis, Realistas e oporTunos

· Como os KPI´s devem ser utilizados?

· Atributos dos Indicadores de Performance

· Ganhos com a implementação de KPIs

· Metodologia de Coleta de KPIs

· Boas Práticas na utilização de KPIs

· Definição de Painel de Controle

· Painel de Controle – Quando e porque são utilizados

· O Balanced Scorecard (BSC) e a Gestão de Desempenho

· Business Intelligence e Data Management

· Business Intelligence e Gestão Corporativa da Informação

· Data Warehousing e datamarts

· Pontos de atenção na Implementação de um BI

· Lições aprendidas

· Exemplos e Case

· Anexos

· Exercícios

Carga Horária: O curso será realizado no período de 16 horas.

Na oportunidade, cada participante receberá apostilas e demais materiais necessários à participação no evento.

Instrutor: Especialista em Centros de Serviços Compartilhados (CSC). Relacionamento com mais de 186 Centros de Serviços no Brasil e América Latina. MBA em Administração Geral e Estratégia pela FGV GVpec ; Especialização em Gerenciamento de Redes e Serviços de Telecomunicações – Telecommunications Research; Pós-Graduação em Administração pela Fundação Vanzolini – USP ; Graduação em Tecnologia Mecânica pela Faculdade de Tecnologia de São Paulo – FATEC – UNESP.

Principais Clientes / Projetos: Envolvimento em mais de 90 projetos corporativos em empresas líderes de seus segmentos incorporando e aportando experiências em gestão e resultados. Alguns clientes destacados: Albrás; Villares Metals; CSN; InPev; Clariant; RANDON; BOSCH; Grupo Silvio Santos; Grupo Votorantim; Grupo Imagem; Grupo Marquise; Grupo Edson Queiroz; Boeringher Ingelheim do Brasil; Marítima Seguros S/A; Porto Seguro;UNIMED Ribeirão; Medial Saúde: Banco Itaú, Banco ABN- Real, Grupo Veolia; Hospital São Camilo; Hospital Israelita Albert Einstein; Santa Casa de Porto Alegre; Hospital Sírio Libanês; VARIG E FRB-Par; CCR – Companhia De Concessões Rodoviárias; Camargo Correia; Andrade Gutierrez; Telemar; Embratel; GVT, Centro Universitário São Camilo; Universidade de São Paulo, Universidade Metodista, Instituto Marista de Ensino.

Informações Úteis:

Data: 22 e 23 de Outubro de 2015

Horário:1° dia- 8h30 às 9h00 – Credenciamento || 9h00 às 18h00 – Curso ||2° Dia- 8h30 – 17h30 – Curso

Local: Mercure Privilege. Av. Macuco, 579, Moema, São Paulo

Investimento: R$3.530,00 (três mil, quinhentos e trinta reais). Estão inclusos custos de material, almoço, coffee break, certificado e estacionamento.

Condição Especial para inscrições pagas até dia 08 de Outubro de 2015: R$3.280,00.

Consulte-nos sobre preços e condições especiais para grupos.

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Local

São Paulo / SP

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