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17 nov
Atenção!
O evento anunciado abaixo é fornecido pela empresa: Attitude Plan Consultoria e Treinamento Empresarial Ltda, e de inteira responsabilidade desta.

Novas Práticas No Atendimento Ao Cliente Interno

Como Desenvolver uma Atitude Colaborativa entre as Áreas

DATA: 17 e 18 de Novembro de 2011

CARGA-HORÁRIA: 08 horas (2 Sessões de 4 horas cada)

PERÍODO: das 19h00 às 23h00

OBJETIVOS DO TREINAMENTO

Gerar na equipe “espírito” de comprometimento em apresentar a melhor solução às áreas responsáveis, de forma estratégica e equilibrada;
Construir processos junto à equipe, para facilitar o entendimento das reais necessidades e solicitações dos clientes externos e realizar a comunicação clara e objetiva às áreas responsáveis;
Criar um ambiente de harmonia e gentileza no trabalho entre clientes internos;
Desenvolver em cada colaborador um atendimento natural em que o par de trabalho, liderança e demais colaboradores realmente “percebam” e “sintam” o apoio, gerando segurança e confiança;
Alinhar: missão, visão e valores da empresa aos valores de cada membro da equipe;
A conquista da Excelência no Atendimento ao Cliente Interno, preparando os profissionais responsáveis em sua estrutura emocional, comportamental e estratégica;
Este workshop tem como foco central, através dos temas propostos, que os participantes reflitam profundamente onde estão “pecando” em sua forma de trabalho e construam soluções práticas.

PROGRAMAÇÃO

I – COMUNICAÇÃO E RELACIONAMENTO (DENTRO DA EQUIPE)

· Cargo X Função X Missão;

· Qual o meu papel (missão) no contexto (Empresa X Clientes);

· Exercício de Reflexão;

· A importância do processo de comunicação;

· Modalidade de Comunicação: agressiva, assertiva e passiva;

· Trabalhando o Cliente Interno para gerar motivação e comprometimento;

· Comunicação e Relacionamento Interpessoal;

· Administração de Conflitos entre as Equipes (atendimento e técnica);

II – O PROCESSO DO ATENDIMENTO AO CLIENTE INTERNO

· Tipos e Perfis dos “Clientes Internos” (vamos estruturar e classificar no workshop, junto à equipe);

· Como negociar com clientes de estilos diferentes (vamos classificar os estilos e criar formas de negociação pra cada um);

· A responsabilidade de quem tem o primeiro contato com a solicitação do cliente;

· Comportamentos: Ativo, Reativo e Proativo;

· Simpatia (abre as portas da comunicação) X Empatia (mantém abertas as portas da comunicação);

· Comunicação durante o processo: barreiras, qualidade, modalidades e assertividade;

· Estratégias de Relacionamento com o Cliente Interno;

· Como dar o feedback dentro do processo de atendimento (vamos analisar as atuais atitudes, onde há “gaps” e obter novas
soluções, pensando junto ao grupo, através de reflexões e estudos de cases reais da empresa);

III – SITUAÇÕES DE CONFLITOS

Como lidar com clientes irritados e “difíceis”;

Como buscar o equilíbrio emocional em situações de tensão e conflitos;
Como conviver com as diversidades;
Gerando valor entre as pessoas;
Como desenvolver uma atitude colaborativa entre as áreas;

· Reflexões sobre as principais atuais causas do “stress” gerado, bem como trabalhar o equilíbrio das emoções e agir
objetivamente em situações de conflito, pontuadas em cada caso apresentado;

IV – EXERCÍCIOS PRÁTICOS, DINÂMICAS E/OU ESTUDOS DE CASES REAIS

O curso será ministrado por: Van Marchetti

Diretora da Attitude Plan. Consultora Empresarial, Facilitadora e Instrutora de Treinamentos Corporativos e Cursos Abertos. Graduada em Comunicação Social e Propaganda (ESPM), com especialização (MBA) em Marketing e Vendas (FGV), com 15 anos de experiência nas áreas de atendimento ao cliente, vendas, publicidade, marketing, desenvolvimento de negócios e treinamento e desenvolvimento, sendo responsável por excelentes resultados, tanto em termos de aumento de vendas quanto de abertura de novos mercados e desenvolvimento de pessoas. Foi responsável pela implantação e reestruturação de unidades de negócios em empresas dos segmentos de Serviços, Indústria e Varejo, com grande destaque no trabalho junto às unidades da FGV (Fundação Getulio Vargas), em diversas localidades, com intenso trabalho de seleção, treinamento e desenvolvimento de equipes de Atendimento ao Cliente e Vendas, bem como, implantação e reestruturação de Áreas Comerciais. É professora convidada do SENAC SP, ministrando cursos nas áreas de Atendimento ao Cliente, Técnicas de Vendas Empresariais e Como Falar em Público. Também ministra treinamentos nas áreas de Vendas,Liderança, Administração de Conflitos, Integração entre Equipes e Técnicas de Apresentação.

INVESTIMENTO:

1 Participante: R$ 384,00
2 Participantes: R$ 691,00
3 Participantes: R$ 922,00

Formas de Pagamento:

Pessoa Física: parcelamento em até 12x no cartão de crédito, ou 10% de desconto no boleto à vista

Pessoa Jurídica: Boleto ou Depósito Bancário

LOCAL DO TREINAMENTO

Rua do Bosque, 1589 – 8º andar | Cj. 812 | Lex Offices Executive Towers | Ed. Capitolium | São Paulo | SP (Metrô Barra Funda)

ESTÁ INCLUSO NO INVESTIMENTO

Material didático apostilado (com modelo de plano de ação)
Coffees Break
Certificado de participação

Adicionar ao Calendário do Google

Local

São Paulo / SP

Desejo contactar a empresa responsável sobre este evento



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