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Atenção!
O evento anunciado abaixo é fornecido pela empresa:Moraes Cursos & Representações, e de inteira responsabilidade desta.

Satisfação E Recuperação De Clientes

Objetivo: Desenvolvimento de competências para a Excelência no Relacionamento Interpessoal como foco no atendimento a clientes e fazer com que os profissionais que trabalhem com atendimento alcancem a satisfação total dos clientes a cada interação, fazendo com que eles sintam-se como convidados bem-vindos, oferecendo um serviço no mínimo satisfatório e recuperando clientes insatisfeitos.

Público Alvo: Gerentes, vendedores, balconistas, secretárias, recepcionistas, telefonistas e demais pessoas envolvidas com o atendimento as clientes que queiram evoluir com a mesma velocidade com que mudam os desejos, exigências e vontades dos consumidores.

Programa:

Definir “satisfação e encantamento do cliente”
Avaliar as condutas de hospitalidade e agir sobre as oportunidades dentro do ciclo de atendimento para melhorar a satisfação dos clientes.
A importância do feedback dos clientes.
Reconhecer clientes insatisfeitos.
Definir o custo e o benefício de se recuperar um cliente insatisfeito.
Usar o modelo de recuperação de clientes para recuperar clientes insatisfeitos.
Adotar medidas apropriadas ao se deparar com um cliente nervoso ou zangado

Técnicas de atendimento ao cliente: atrair, converter e fidelizar
A Experiência do Cliente – Criando Expectativas
Barreiras Para a Hospitalidade
Pedindo Feedback
Tipos de Feedback
A Reclamação é um Presente
Não Julgar
Entrevistando o cliente
Técnicas para Lidar com Clientes Nervosos ou Abusivos

Livrando-se dos “Rudes”
Recepção é a porta de entrada ou saída do cliente

Apresentação pessoal
Demonstrando Empatia
Facilitador: José Eduardo Pinto Ribeiro – Ex-Reitor da Universidade do Hambúrguer do McDonald´s, a qual se tornou centro de excelência e referência em treinamento para toda a América Latina e Portugal. Pós-Graduado em Gestão Estratégica de Recursos Humanos pela USP. Mestre em RH pela PUC-SP. Especialista em Estratégia de RH pela Michigan Business School. Professor na Pós-Graduação da Fundação Armando Álvares Penteado – FAAP nas áreas de Endomarketing, Marketing de Serviços e Recursos Humanos. Consultor empresarial e palestrante para várias empresas, como VALE, Votorantim, Givaudan, Elektro, ABN AMRO Bank, ALPARGATAS, UNILEVER, Oi, HONDA, TELEFÒNICA, UNIBANCO, FININVEST, Hipercard, BASF, FARMASA, VIVO, BIC, AMBEV, LAB_SSJ, Academia de Marketing e Quest Marketing nas áreas de Atendimento ao Cliente e Vendas, Habilidades Gerenciais, Influência, Negociação, Criatividade e Inovação, Gestão do Conhecimento, Gestão de Mudanças, Efetividade Pessoal, Visão de Mercado, Técnicas de Apresentação e Facilitação e Recursos Humanos voltados para Marketing.
Carga horária: 8h/aula Horário: 8h30 às 12h30 e 13h30 às 17h30

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